Apr 8 / Purple Squirrel

5 stratégies de gestion de conflit au travail

Le conflit est PARTOUT !

Et je le vois avec mes clients :

  • Ils n’osent pas tenir tête à un collègue
  • Ils ne savent pas comment gérer un client difficile
  • Ils galèrent à trouver comment motiver un membre d’équipe
  • Ils ont du mal à challenger leur manager alors qu’ils sont sûrs d’avoir raison
  • Et j’en passe…

Alors ils laissent la frustration monter 🤬
Par peur de la vocaliser.
Par peur de la réaction.
Peur que ça empire les choses.

Ce sont ces clients qui m’ont inspiré cet article.

Si vous êtes dans une situation similaire et que vous redoutez le conflit, au point de laisser monter la frustration, venez en discuter avec nous.
Vous seriez surpris de voir ce qu’une heure de coaching peut vous aider à débloquer 🚀
Pour ceux qui ne me connaissent pas encore, je suis Mélanie la cofondatrice de Purple Squirrel !

Les conseils que je vais vous donner sont basés sur nos années d’expérience en recrutement et en RH.
On sait comme ça se passe. On sait ce qui fonctionne.
Et on partage ça avec vous avec amour et expertise !

Sommaire

À la fin de cet article, vous saurez comment être une personne qui cherche des solutions et fait avancer les projets plutôt qu’une personne qui se braque et est ralentie par des désaccords.

1. Pourquoi le conflit existe ?

Il y a plusieurs raisons qui mènent à des conflits ou des désaccords au travail :
  • On a l’impression qu’une situation n’est pas juste
  • On a des préjugés ou des stéréotypes
  • On manque de compétences en matière de communication
  • On ne digère pas l’information de la même manière, on n’apprend pas de la même manière

Et c’est normal…

On vient de milieux différents, on a fait des études différentes, on a une culture différente, on voit les choses à travers un spectre différent, nos personnalités sont différentes… 
C’est donc logique qu’on ne puisse pas être d’accord sur tout ! 

Alors avant de s’embraser à chaque étincelle.
Il faut accepter que le conflit et les désaccords sont partout.
C’est propre aux relations humaines, et votre lieu de travail n’est pas une exception. Surtout quand l’ego entre en jeu 😉

Le conflit en entreprise prend en général 3 formes : 
  • Responsabilités pas bien définies : certains membres de l'équipe peuvent avoir l'impression de faire plus de travail que d'autres, ou en vouloir à ceux qui semblent avoir moins de responsabilités. Les reproches et la frustration peuvent s'accumuler en raison de la charge de travail ou des tâches inachevées.
  • Ressources limitées : le temps, l'argent, le matériel, les équipements et les compétences sont des ressources limitées. La concurrence pour ces ressources peut conduire à des conflits.
  • Intérêts divergents : les gens peuvent se concentrer sur leurs objectifs personnels ou départementaux plutôt que sur ceux de l'organisation. Ils peuvent aussi être freinés et frustrés par d'autres personnes sur lesquelles ils comptent pour faire leur travail efficacement.

2. 5 stratégies pour bien choisir sa bataille

Savoir que le conflit est normal devrait déjà vous soulager.

Mais encore faut il savoir le gérer !!! Et surtout, savoir lesquels gérer et comment.

Pour cela, j’aime utiliser la théorie développée par Dr Thomas et Dr Kilman sur la résolution de conflit.

Parce qu’on ne peut pas affronter tous les conflits de front. 

En fonction de l’importance de l’atteinte de votre objectif et de l’importance de la relation, vous devrez adopter différentes stratégies.
Le modèle de conflit de Thomas-Kilmann est représenté par un graphique en deux dimensions. Les stratégies de gestion de conflit sont disposées selon deux axes : sur l'axe vertical "Éviter" se trouve en bas, signifiant une faible tendance à s'imposer, "Compétition" est en haut, montrant une forte volonté de s'imposer. Sur l'axe horizontal, "Accommoder" est à gauche, indiquant une faible coopération, et "Collaborer" à droite, représentant une forte coopération. "Compromis" est positionné au centre, équilibrant l'importance des objectifs personnels et des relations
Voici un résumé des 5 stratégies :

1) Éviter

L’importance d’atteindre votre objectif ET l’importance de la relation sont basses.
Cette stratégie est plus souvent utilisée dans le cadre personnel qu’au boulot.

Par exemple : un automobiliste vous a fait une queue de poisson.

Passez votre chemin. 
Pas d’énergie à perdre sur ce genre de conflit.

2) Compétition

Il s’agit ici de faire passer l’atteinte de votre objectif au-dessus de la relation.

Par exemple : votre collègue n’a pas fait ce qu’il s’était engagé à faire, ce qui impacte vos résultats. Plutôt que d’en discuter avec lui pour trouver une solution, vous allez directement trouver son N+1 pour dire qu’il a mal fait son travail.

Pas idéal sur le long-terme car cette stratégie peut impacter négativement votre relation.

3) Accommoder

Vous mettez beaucoup plus d’importance sur la préservation de votre relation que sur l’atteinte de votre objectif. Vous proposez un projet et votre manager vous dit que ça ne va mener à rien. Vous accepter sans vous défendre.

Le problème de cette stratégie ? Il ne faut pas s’y résoudre trop souvent. 

Engagez une discussion pour faire entendre votre opinion/votre projet/votre recommandation peut mener à une solution encore plus innovante ! Choisir d’accommoder est souvent la stratégie de la facilité.

Si vous êtes manager et que vous remarquez qu’un des membres de votre équipe a tendance à accommoder trop souvent, il faut lui faire comprendre qu’un débat/conflit n’est pas toujours synonyme de négatif.

4) Compromis

Ici on est dans une situation perdant-perdant. Chaque parti accepte de faire des concessions pour arriver à un compromis.

Cette stratégie fonctionne bien quand vous valorisez la relation et l’objectif au même niveau. Vous n’êtes pas prêt à abandonner votre objectif pour préserver la relation. Et inversement. 

Par exemple : votre collègue et vous avez tous les deux envie de prendre le lead sur le même projet. Vous pouvez décider de leader à deux. Ou que vous leadez ce projet et que votre collègue leade le prochain.

5) Collaborer

Ici c’est une stratégie gagnant-gagnant !

Votre objectif et la relation sont d'égale importance, ce qui vous motive, vous et l'autre partie, à travailler ensemble pour trouver une solution qui réponde à tous les besoins.

Un exemple de situation où la collaboration est nécessaire est celui où l'un de vos membres d’équipe n’atteint pas ses objectifs de manière récurrente. Au point d'avoir un impact négatif sur l'entreprise. 

Il est important de maintenir une relation au top mais il l'est tout autant de trouver une solution à ses mauvaises performances. Le fait d'envisager le conflit comme une opportunité de collaboration peut ouvrir des portes.

Vous aidez votre collaborateur à découvrir la cause et à déterminer ce qu'il peut faire pour améliorer ses performances.

3. Se rappeler l’objectif commun + des bonnes intentions = jackpot !

C’est une réalité : quelque soit le conflit ou le désagrément, vous ne serez pas toujours capable de persuader la personne en face de vous.
Et cette vérité est encore plus vraie dans des environnements de travail toxiques/avec des collègues ou managers toxiques.

Mais il y a quand même 2 principes sur lesquels vous pouvez baser le premier pas de votre résolution de conflit :

1) Vous avez un objectif commun
Vous n’arrivez pas à vous mettre d’accord avec votre collègue sur la marche à suivre pour finaliser un projet ? 
Vous êtes en désaccord avec un membre de votre équipe quant à sa manière de gérer un client ?
Ça arrive…
Mais vous devez commencer par vous rappeler que vous avez un objectif en commun : finaliser le projet en temps et en heure ou augmenter la satisfaction client.
En faisant ça, vous remettez du cadre : vous êtes tous les deux en train de vous battre pour atteindre le même objectif.

2) Partez du principe que votre interlocuteur veut bien faire
La majorité des gens ne sont pas là pour saboter les autres. 
Au contraire, elle veut que les choses avancent.
Sur base de ce principe, vous désamorcerez beaucoup de situations.

🍭 À vous de jouer

La prochaine fois que votre collègue ou manager dit quelque chose et que votre instinct est de vous dire “il le fait exprès ? ça ne va pas du tout nous aider ! pourquoi est-ce qu’il essaye de me saboter/de saboter le projet ?”

  1. Respirez un bon coup et rappelez vous que vous avez le même objectif et que la personne essaye de contribuer. Partez du principe qu’elle essaye de bien faire.
  2. Posez des questions. Essaye de comprendre sa logique avant de l’attaquer ou de vous sentir menacé.
  3. Si vous n’êtes pas certain d’être aligné quant à l’objectif, mentionnez-le et clarifiez ensemble !
  4. Positionnez ce conflit sur la matrice pour savoir quelle stratégie adopter : est-ce que c’est mon objectif ou la relation que je valorise le plus ?

🔭 Pour aller plus loin

Une conférence TEDx donnée par Laurent Quivogne pour vous motiver à faire face au conflit, pour avoir une vie plus paisible sur le long-terme.

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